Qu’est-ce qu’un chatbot?

60% des internautes ne savent pas ce qu’est un chatbot. Si vous êtes perdu(e) sur le vocabulaire, c’est un peu normal. Il existe plusieurs termes qui désignent un programme capable de converser avec un internaute  : agent conversationnel, robot parlant intelligent, chatterbot… Mais quel que soit le terme utilisé, un chatbot est “un logiciel qui peut réagir une requête selon un scénario prédéfini, en analysant le texte de la conversation”.

Les chatbots se sont démocratisés il y a un peu plus d’un an, quand Facebook a mis en place son “magasin de bots sur Messenger.

Dans cette courte vidéo produite par Hubday, Vanessa Boudin-Lestienne, Associée Fondatrice de l’agence The Social Client nous explique pourquoi les bots sont devenus incontournables dans la relation client.

Elle classe ces robots bavards dans trois catégories :

  • Les chatbots serviciels, qui prolongent le service offert par la marque, qui est automatisé et amplifié grâce à l’application. Par exemple, MTO de Météo France, qui, comme vous le devinerez, donne la météo.
  • Les chatbots transactionnels, qui permettent la vente des services de la marque. Par exemple, celui d’Allianz France, qui établit un devis en ligne.
  • Les chatbots expérientiels, qui permettent de créer de nouvelles expériences. Par exemple, Super Mamie pour la Croix rouge.

Et toi, est-ce que tu es de taille à sauver des vies? Mamie elle dit que oui! Je te propose un petit challenge pour déterminer quel super sauveur de vies sommeille en toi. Prêt à zapper l’heure de la sieste pour jouer avec moi? Yep! Oula, vas-y mollo sur la camomille je comprends plus rien!

De l’expérience client à l’expérience candidat et collaborateur

Une tendance de fond essentielle des RH est d’adapter les pratiques de la relation client à la gestion des collaborateurs et candidats. La marque employeur emprunte ainsi les outils des communicants et des marketeurs pour attirer et fidéliser leurs cibles. Donc pour les RH aussi, il s’agit d’offrir une prolongation de service, une transaction ou une expérience. Et bien sûr, de donner de l’information.

  • Poser ses RTT, recevoir une réponse sur sa convention collective, sans passer par son RH de proximité, c’est aujourd’hui du domaine du possible. C’est donc un chatbot serviciel.
  • Il existe un chatbot ayant pour but d’évaluer vos candidats. Il s’agit de Jobpal, qui compte bien “révolutionner l’industrie du recrutement, d’une façon jamais vue ces 20 dernières années”. Jobpal est un exemple de chatbot transactionnel.
  • Il existe de nombreux chatbots expérientiels de recrutement, dont celui de 3X Consultants.

Testez trois chatbots de recrutement

3X Consultants a mis en ligne un bot messenger qui permet au candidat de vérifier s’il est “3X compatible”. Autrement dit, l’objectif n’est pas de l’évaluer, mais de lui laisser vérifier si la culture d’entreprise lui correspond. Si le test est concluant, le candidat est invité à laisser ses coordonnées pour un entretien vidéo différé.

Ce matin, tu te lèves… Croissant pour tous L’enthousiasme et les viennoiseries, c’est tout ce que l’on aime chez 3X! Tu arrives au boulot… Bonjour! Bonjour! Tout le monde meurt d’envie de te connaître Caroline. La matinée débute sous les meilleurs auspices

Adecco a suivi la tendance également. Son robot s’appelle Aloha. Il guide les candidats parmi les 20.000 offres d’emploi du groupe de travail temporaire. Le premier mois, le robot a conversé avec 5 000 utilisateurs, ce qui représentait deux fois plus de conversations qu’auparavant.

Bonjour Caroline, je m’appelle Aloha et je suis votre guide de l’emploi! Donnez-moi un métier, une ville/région et un type de contrat et je cherche pour vous l’offre qui vous convient le mieux! Cependant, soyez indulgente car je suis encore jeune ;) Mais j’apprends en permanence de nos conversations. Recherche guidée C’est parti pour la recherche guidée :) Je vais vous aider à trouver une offre d’emploi en vous posant quelques questions! N’hésitez pas à taper “Annuler” pour quitter ce mode à tout moment! Dans quel secteur cherchez-vous un emploi? VOus pouvez accéder à tous nos secteurs en appuyant sur le bouton ci-dessous :)

Sam, “l’Ascenseur de Mazars”, répond à des questions sur l’agence, lui trouve des offres d’emploi ciblées, et coache les candidats. Il adopte un ton décalé, et répond au candidat “perfectionniste” qu’on lui a déjà faite, celle-là, avant de lui proposer un exercice de respiration pour se détendre.

Le recrutement est une conversation. Il est évident qu’aucun robot ne remplacera les interactions entre humains. Pour autant, ces chatbots vous permettent d’apporter un premier niveau d’information pertinent et rapide complémentaire, pour aiguiller les candidats qui s’intéressent à vous. On vous aide à écrire le vôtre?

Caroline Vincelet
est Consultante en marque employeur digitale au sein de l’agence Trois virgule cinq. Responsable éditoriale et Community manager RH depuis 2011, son expertise se situe à la rencontre des sciences sociales et de la communication. Sa mission est de concevoir et mettre en oeuvre des stratégies de contenus engageantes : de la rédaction web à la construction de communautés sur les réseaux sociaux.