Chatbot, personnage virtuel… Vous nous expliquez?

Le cabinet Gartner prédit que 85% des relations clients seront gérées sans interaction humaine d’ici 2020. Le public est prêt à interagir avec des chatbots et des personnages virtuels, et cela risque de devenir une norme. Ce qui influence les outils de communication de recrutement, dont le chatbot RH.

Un chatbot est un logiciel capable d’interagir avec un internaute, selon un scénario pré-défini. Il peut être serviciel, transactionnel, ou expérientiel, et il existe déjà des chatbots dédiés au recrutement. Deux critères pour catégoriser les chatbots : la ressemblance à l’humain, et le type de conversation engagée.

Un personnage virtuel est un type de chatbot qui adopte une forme humanoïde. Il est de préférence configuré pour mener des interactions naturelles et longues : il garde en mémoire les informations générées par la conversation pour y faire référence dans les échanges futurs.

Personnages virtuels, robots : le mimétisme, condition de l’influence

Nous avons interviewé Catherine Pélachaud, chercheuse spécialisée sur le sujet des agents virtuels et conversationnels. Elle fait le point pour nous : “Il y a 20 ans, il y a tout un courant qui a commencé à prendre en compte les émotions dans l’interaction humain/machine. De nombreux modèles existent pour détecter les émotions de l’humain quand il interagit avec la machine. On détecte la qualité de sa voix, les expressions de son visage, ses actions… On fait en sorte de simuler des émotions et des expressions pour la machine. Il y a toujours ces trois aspects chez les personnages virtuels : la perception et la détection d’un certain état émotionnel chez l’humain, la décision de l’émotion à montrer, et la génération, pour exprimer.

Dans le documentaire “Les mystères de la voix humaine”, réalisé par Stefan Moore en 2013 déjà. Sherry Turkle, Psychologue au laboratoire d’intelligence artificielle au MIT interprétait le comportement humain face aux robots : “Les gens engagent la conversation. Ils veulent créer une relation. Devant un individu inconnu, nous voulons croire qu’il nous est semblable. La robotique interactive déclenche en nous des mécanismes qui réveillent nos instincts animaux les plus primitifs”. Elle appelle cela les “boutons darwiniens”. Selon elle, il y en a trois principaux :  le contact visuel, la gestuelle et la voix.

L’étude menée par Clifford Nass, du laboratoire de médias interactifs de Stanford, va plus loin. Elle montre que nous faisons davantage confiance à quelqu’un qui nous “imite”. Dans le même documentaire, il nous explique que “notre cerveau ne dispose pas d’un interrupteur humain/non humain, et il réagit comme si [la machine] était quelqu’un”. Mieux, les études ont montré que la proximité du rythme et du timbre de voix du robot avec celui de l’humain qui l’écoute augmente l’influence que va avoir ce robot sur lui : “D’un point de vue de l’évolution, nous imitons notre interlocuteur pour montrer notre bienveillance par la ressemblance”.

Chatbots de recrutement et design conversationnel

Alexis Zarour et Arthur Marcel sont respectivement Responsable Marketing et Ingénieur d’affaires chez Inbenta. Dans le webinar Chatbot 1.01 : les secrets d’une expérience conversationnelle réussie, ils mettent en avant la nécessité de concevoir les chatbots dans une démarche de design conversationnel.

Et en effet, l’apparence formelle d’un personnage virtuel n’est pas l’unique moyen de provoquer un sentiment d’identification et de confiance par le mimétisme. Le langage, et donc le scénario défini pour le chatbot, compte également énormément. Selon eux, les chatbots offrant la meilleure expérience utilisateur – ou “UX conversationnelle” pour les intimes – utilisent le Natural Language Processing (NLP), c’est-à-dire la capacité d’un programme à comprendre le langage humain.

Catherine Pélachaud travaille de son côté sur les interactions à long terme : “lorsqu’on fait une conversation entre humains, le dialogue se suit. C’est ce qu’on essaie de faire dans le cas des chatbots humanoïdes. On peut faire une référence à ce qu’on a dit avant. Quand vous dites quelque chose, c’est intégré à ce qui a été dit jusqu’à présent. Ce que doit dire le chatbot doit être paramétré : soit dans sa mémoire, soit en lui donnant la capacité d’interroger des bases de données sur internet.”

Lancer un projet de chatbot de recrutement : nos conseils

Évidemment, les coûts de développement ne sont pas les mêmes selon la solution qu’on aura choisie : chatbot textuel ou humanoïde, conversation en langage naturel, ou parcours “fermé”. Si en réalité, les chatbots peuvent mélanger plusieurs de ces caractéristiques, il est important de garder à l’esprit que l’adéquation avec votre stratégie de communication RH et le lien avec votre culture d’entreprise réelle compteront déjà pour beaucoup dans le succès de la démarche.

Ceci étant dit, le design conversationnel est la seconde priorité à prendre en compte. Dans un quotidien où les humains communiquent de plus en plus entre eux par SMS et par chats, il nous semble qu’une conversation textuelle peut relever deux défis :

  • Véhiculer votre marque employeur sous forme d’information mais également d’émotions – qui racontent une “histoire” -, condition importante d’une bonne expérience candidat.
  • Adopter un mimétisme vis-à-vis de l’utilisateur, en analysant et reproduisant son mode de langage.

Nous pouvons vous aider à construire votre projet de chatbot de recrutement. On en parle?

Caroline Vincelet
est Consultante en marque employeur digitale au sein de l’agence Trois virgule cinq. Responsable éditoriale et Community manager RH depuis 2011, son expertise se situe à la rencontre des sciences sociales et de la communication. Sa mission est de concevoir et mettre en oeuvre des stratégies de contenus engageantes : de la rédaction web à la construction de communautés sur les réseaux sociaux.